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全心全意做好网站的服务工作
 


      伴随着世界经济一体化进程步伐的加快,市场竞争日趋激烈,服务竞争已经成为竞争的主战场。企业要生存、发展,必须提高客户服务与管理的水平,使客户服务成为企业抢占市场制高点的有力武器,成为企业竞争制胜的法宝。然后,我国的客户服务与管理起步较晚,客服人员的服务技能与管理水平还有待提高,所以,加强对客户服务人员的培训已成为企业面临的一个重要课题。

       培训收益: 通过本课程,使学员: 深刻理解客户服务的重要性,并树立积极、主动的服务意识; 了解客户的分类、客户服务人员的职业要求、客户服务礼仪等基本内容;

       掌握接待客户不同环节的服务技巧,提高服务技能,让客户满意,提升业绩; 全面熟悉和掌握不同类型的客户对服务的不同要求,轻松应对各种客户; 学会如何有效地与客户进行沟通,创造无限的商机; 学会化解投诉,并将其转变为促进企业发展的契机,转危为机; 帮助客户服务人员学会自我放松、缓解压力,提高工作效率。

首先:客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质,于企业利益直接挂勾;能否赢得价值客户,不尽是企业的产品质量,产品标准,产品价格等方面的问题,客户服务也是一个关键环节。

其次:在社会发展逐步深入,产品竞争日益激烈,当产品标准在同一层次的时候,客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营,客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。 所以做客户服户工作只是一种形式,一种潮流,一道必要的门槛(为客人指路),其重要性无须言。

但是从真正能做好客户服务工作的企业调查来看,做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢?答案当然是肯定的。 首先,做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生,因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户(矛盾客户、难侍候的客户、叼蛮客户等等);

其次,有助于客户服务经验的积累,在今后企业发展的道路上,企业更看重将是营销人员,因此拥有丰富客户服务经验的你,价值不可估量; 第三,有助于自我素质与修养的提升;人的一生就像银行的存款一样,存款越多利息就越高,而你的经验与知识与自我素质与修养就像存款一样,等日益积累的越多,越丰富,可想而知的是,你的回报率自然就会越高;

最后,有助于人际关系与沟通能力的提升,通过接交各路人马,你的见识与胆识与才识自然就会增加,沟通与交流能力就会越来越强,处理人际关系就会越好,等你完全做好这些哪,成功就指日可待。

那么我们究竟应该从哪些方面来做好客户工作呢?

一:心理素质(忍耐与宽容)   

二:品格素质(注重承诺,不失信于人)   

三:技能素质(勇于承担责任)   

四:综合素质(要有博爱之心)

客户需求的认知:

1.“硬服务”:固有特性。以具体指标,标准体系,考核衡量的服务。是兑现承诺,满足需求的工作

 2.“软服务”:在服务中赋予企业文化,理念层次的精神价值。但其实过程能急剧提升客户满意程度。 客户需求的满足感 1 .在硬服务充足的情况下,则“软服务的充足性”将导致客户满意程度的激增,客户表现为“惊喜” 2.在软服务缺失的情况下,“硬服务的充足性”,只能使客户认为“理所当然” “五步一法”服务体系 第一步:认识客户 第二步:了解客户 第三步:帮助客户 第四步:理解客户 第五步:感动客户 “一法”则是指“成就客户”的法则, “满足客户成功需求”的服务法则。

客服人员基本素质:

1.“处变不惊”的应变力

2.挫折打击的承受能力

3.情绪的自我控制力

4.积极进取,永不言败的良好心态

5.语言表达能力

6.丰富的行业知识及经验

7.熟练的专业技能

 

8.优雅的语言表达技巧

 9.思维的敏捷,具备客户活动心里的洞察力

10.具有良好的人际关系沟通能力

 

11.具备专业熟练的客服电话接听技巧

 

12.良好的倾听能力

 
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